En un proceso de venta existen 4 pasos: atraer al cliente, vender el producto o servicio, satisfacer y fidelizar. Es probablemente este último el más importante. Muchas personas piensan que al realizar una venta (y cobrar, por supuesto), el trabajo se ha terminado… ¡Error! El servicio postventa en tu clínica veterinaria es incluso más importante que la propia venta en sí.
Realizar una venta en tu clínica veterinaria genera ganancias económicas, pero no es suficiente. Debemos ir un paso más allá y asegurarnos de satisfacer las necesidades de nuestros clientes. ¿Por qué? Porque un cliente satisfecho es un cliente fiel, y un cliente fiel es un cliente que difícilmente nos cambiará por la competencia. ¿Pero cómo conseguimos esto? Muy sencillo, a través del servicio postventa.
A continuación, os explicaremos qué es el servicio postventa en una clínica veterinaria y cómo os podéis asegurar de que lo estáis haciendo bien:
¿Qué es el servicio postventa en una clínica veterinaria?
El servicio postventa es el período luego de la venta, donde la empresa y sus empleados ofrecen servicios gratuitos a sus clientes. Lo importante en este punto es hacer que el cliente sienta que nos importa y que estamos a su disposición. Existen muchas formas de hacerles notar a los dueños de mascota que nos importan. Por eso, ahora os explicaremos los tipos de servicio postventa que podéis ofrecer a vuestros clientes:
Fases del servicio postventa
El servicio postventa en nuestra clínica veterinaria nos permitirá mantener el contacto con nuestros clientes y así poder conocer mejor sus necesidades. Sabiendo esto, vamos a poder satisfacerlas de manera más eficiente y conseguiremos fidelizarlos. Ahora os explicamos los diferentes tipos de servicio postventa que podéis utilizar en vuestra clínica:Servicio Postventa de carácter personal
Son todas aquellas atenciones que ofrecemos a los dueños de mascota que no están relacionadas directamente con dinero. Ejemplo: hacer seguimiento sobre una mascota. Llamar al dueño de mascota luego de una consulta para saber si la mascota se encuentra mejor.Servicio Postventa de carácter promocional
Es un detalle que podemos ofrecer a nuestros clientes para que consigan una promoción en nuestros productos o servicios, o incluso un descuento. Ejemplo: regalos por compra o un porcentaje de descuento. Enviar una promoción vía app o e-mail con un porcentaje de descuento en peluquería al perrito que sabemos que necesita un corte de pelo.Servicio Postventa de carácter responsable
Es un servicio que ofrecemos a nuestros clientes en el caso que exista algún defecto o fallo en el servicio o producto que ofrecemos. Nuestra clínica veterinaria se haría «responsable» del daño, ofreciendo seguridad al cliente. Ejemplo: reparar o sustituir un producto o servicio por uno nuevo sin coste adicional. Si hemos vendido un collar de gato y ha salido defectuoso, debemos cambiarlo por otro completamente gratis. Ahora que sabéis los diferentes tipos de servicio postventa que podéis ofrecer en vuestras clínicas veterinaria, ¿cómo sabéis si estáis dando un buen servicio al cliente? ¿Cómo podéis medir que vuestros empleados lo estén haciendo también?¿Cómo saber si estoy ofreciendo un buen servicio al cliente?
La forma más fácil de medir qué tan buen servicio al cliente estás ofreciendo es a través de KPI’s. Algunos que puedes utilizar son:
- Índice de satisfacción del cliente (por sus siglas en inglés «CSAT»): es la típica encuesta de satisfacción que todos los negocios piden a sus clientes luego de haberles ofrecido un producto o servicio. El promedio de todas las respuestas es tu puntuación.
- Tiempo de respuesta: aquí podemos medir cuánto tiempo nos tardamos en responder a nuestros clientes. Esto puede ser a sus correos, sus mensajes en redes sociales o incluso sus llamadas. Varios estudios han concluido que más del 60% de los clientes valoran altamente un tiempo de respuesta corto.
- Tasa de retención de clientes: es la forma de medir cuánto tiempo pasan nuestros clientes con nosotros. Mientras mayor sea la tasa de retención, mejor.
- Índice de recomendación (por sus siglas en inglés «NPS»): nos indica cuántos de nuestros clientes estarían dispuestos a recomendar nuestros servicios o productos a otros. Este índice también es muy común y lo vemos al final de las encuestas de satisfacción.