Dar malas noticias médicas es un reto. Hoy te daremos algunos consejos sobre cómo dar malas noticias a tus clientes en tu veterinaria.
Se podría definir este acto como, un acto médico ya que debe hacerlo el veterinario. Un acto ético, por ser un derecho del paciente y del propietario de la mascota y un acto legal por estar regulado por la ley de protección animal 4/2016
En todos los procesos, siempre participan:
- Por un lado, el veterinario responsable del caso.
- Un ayudante técnico veterinario (ATV) u otro veterinario para dar fe en un futuro de lo que se dijo y evitar errores de comunicación con el cliente.
- Propietario o propietarios de la mascota.
- Paciente (en este caso la mascota).
Se consideran además que hay 3 elementos fundamentales en este acto.
- La información que le vamos a dar a nuestro cliente de nuestro centro veterinario.
- La Comunicación. La acción de cómo estar y dar esa información.
- La relación que existe entre propietario/paciente y veterinario.
Consejos sobre cómo dar malas noticias a los clientes de tu veterinaria
Lo primero que hay que hacer es saber la información que tiene el dueño sobre la enfermedad y la situación que tiene el paciente (la mascota) y asegurarnos de lo que quiere saber.
Tal y como hablamos la semana pasada en este post, hay que tener en cuenta que muchos de nuestros clientes ya parten con algo de información.
Es muy importante tener en cuenta esto para que esa conversación con el cliente fluya mejor, y no dé lugar a malentendidos.
Solo con ver la actitud del paciente y las preguntas que hace, ya seremos conscientes de hasta que punto quiere saber. En la mayoría de los casos lo que buscan es saber el diagnóstico, el pronóstico y el tratamiento que debe tener el paciente.
Consejos prácticos
Para una buena comunicación, es fundamental que los propietarios nos atiendan. Como necesitamos su máxima atención, recomendamos:
- Saludar a los propietarios con afectividad, con cercanía.
- Es importante interesarnos de cómo se encuentran los propietarios. Su situación emocional. Si consideramos que no están suficientemente receptivos/preparados, buscaremos otro momento para darle toda esa información.
- Buscar un entorno apropiado: Que no sea un sitio de paso, que no se escuchen nuestras conversaciones, que haya tranquilidad… en definitiva, un lugar con un poco de intimidad.
- Además de buscar ese sitio tranquilo, debemos tener en cuenta otras cosas como la comodidad de ese lugar, por ello recomendamos que estemos sentados en lugar de estar de pie.
- No retirar la mirada del cliente: En los casos mas delicados, podemos tocar el hombro, coger la mano con confianza y en algunos casos y siempre en función de la relación con el propietario, un abrazo.
Trasladar malas noticias a los clientes de una clínica veterinaria
Es muy importante hacer un plan sobre cómo le vamos a trasladar el mensaje. Parece algo muy obvio, pero es importante seguir un orden para que comprendan bien todo lo que les vamos a decir, por ejemplo:
- El estado actual del paciente
- Las pruebas que se le han realizado + Resultados
- Pronostico
- Tratamiento
- Presupuesto
Debemos tener en cuenta también de no utilizar palabras muy técnicas, ser ordenado al dar esa información, preguntar con frecuencia si nos estamos explicando bien y si lo comprenden. Nuestro tono debe ser suave, hablar lento y sobre todo mostrar comprensión.
Por último, recordaros que se debe dedicar tiempo a esta consulta. En estos casos no se debe controlar el tiempo. Este tiempo lo invertimos, en escucharlos, en solucionarles todas las dudas que se les plantean sobre su mascota.
Hay que ser capaces de trasmitir toda la información sobre la situación clínica del paciente. Cuanta más información les demos, más confianza tendrán en nosotros y nos resultará más fácil tratar a su mascota.
La relación entre propietario/paciente y veterinario
No todos los propietarios mantienen la misma relación con su mascota. Es importante que los familiares que acudan a la consulta sean los más cercanos para que tengan esa capacidad de tomar decisiones.
Es fácil identificar a estos propietarios, por la actitud que tienen con ella, por el trato y el contacto, es fácil ver el nivel de cercanía que tienen.
Dependiendo de ese nivel de cercanía, cambiarían varias cosas. Por ejemplo, la información que quieren saber o su capacidad de tomar decisiones.
En definitiva, que, aunque existan ciertas pautas/consejos que podemos dar, la propia experiencia de cada veterinario juega un papel importante. ¡Espero que os sirvan estos consejos sobre cómo dar malas noticias a los clientes de tu veterinaria!