Si hay un punto clave que se podría considerar el momento de la verdad en veterinaria, este es el de la consulta. En ese instante, los clientes se ponen en contacto con los servicios profesionales. Por ello, la evaluación que estos hagan de los mismos va a ser determinante para el éxito de la empresa.
Qué es la consulta veterinaria
Una consulta veterinaria consiste en un proceso de revisión muy detallado, así como un análisis del estado actual del animal por parte de un profesional veterinario.
Para ello, se apoya en la entrevista a su protector y en los exámenes de diagnóstico que se requieran, con el fin de establecer un tratamiento certero y eficaz para mejorar la salud y la calidad de vida del animal y de su familia.
Por qué el momento de la verdad en veterinaria es la consulta
Durante la consulta veterinaria se produce el encuentro entre el veterinario y el paciente. Sin embargo, también se da el encuentro con el cliente, que será quien evaluará el servicio.
En la satisfacción del cliente influirán las expectativas con las que este haya llegado a la clínica, pero también la manera en la que estás sean cubiertas o, si no lo son, cómo se comunique o las alternativas que se ofrezcan.
Es por ello que el principal momento de la verdad en veterinaria sea la consulta, no es el único importante.
Toda la visita al centro veterinario es relevante
Lo cierto es que desde que el cliente entra en el centro veterinario se empieza a crear una relación del mismo con el entorno. En ese aspecto no solo entra en juego el contacto humano, sino el contacto con cualquier otro elemento de la empresa.
Por ejemplo, el tiempo de espera o el acondicionamiento de la propia sala de espera van a influir en la experiencia del cliente, además de la consulta.
Es decir, todo lo que pueda vivir un cliente desde que entra hasta que se va o, incluso, después de haberse ido de la consulta es fundamental para su valoración. La secuencia de los diferentes momentos de la verdad generan lo que se denomina como ciclo del servicio y todo en él es relevante.
Por ello, analizar y evaluar los ciclos de servicio de tu empresa veterinaria, incluyendo el servicio posventa, permitirá a tu empresa veterinaria tener una panorámica general de los momentos de la verdad y determinar qué áreas podrían mejorarse para mejorar, a su vez, el servicio.
Sugerencias para mejorar la experiencia de los clientes en veterinaria
Algunas de las claves principales que serán esenciales para una óptima experiencia de los clientes en vuestro centro veterinario, son:
- No hacerlos esperar y en caso de que haya retrasos, dar las explicaciones pertinentes y pedir disculpas.
- El aspecto de la clínica y de los profesionales que trabajan en ella debe ser impecable.
- Realizar estudios completos a los pacientes y explicar cada paso al cliente.
- La comunicación es esencial. Esta debe ser educada, amable, clara y empática.
- Establecer el contacto visual es crucial. Sobre todo cuando hay que transmitir mensajes importantes.
- Hay que referirse al cliente y al paciente por su nombre.
- En caso de tener que llevar a cabo algún tratamiento en casa, lo mejor es contar con la información por escrito para asegurarse de que todo lo lleven aclarado. En caso de usar Wakyma como vuestro software de gestión veterinario, contaréis con un app para dueños de mascotas en la cual ellos podrán tener dicha información.
- Los hallazgos y los pasos a seguir tienen que ser explicados didácticamente, a ser posible empleando medios visuales para una mayor comprensión por parte del cliente.
Recuerda que un acto médico correcto puede salvar la vida de tu paciente. Sin embargo, cualquier detalle inadecuado en el principal momento de la verdad en veterinaria (la consulta) o en cualquier otro momento del servicio, puede acarrear que el cliente no vuelva.